Reklamační řád pro maloobchodní zákazníky
1. Vymezení některých pojmů
Pro účely tohoto reklamačního řádu se rozumí:
Prodávající – Karolina Srncová, IČ 07803826, DIČ CZ8555300050
se sídlem Devonská 1000 / 3,
Praha 5 - Hlubočepy,
PSČ 152 00.
Adresa pro vracení Zboží:
Karolina Srncová
Karlovarská třída 494
273 01 Kamenné Žehrovice
Česká republika
E-shopem – je internetový obchod Prodávající k nalezení zde: www.kudrnatevlasy.cz, kde mohou Zákazníci nakupovat Zboží Prodávající.
Zákazníkem – příjemce Zboží dodávaného Prodávající, které získává od Prodávající za peněžní úplatu. Tento reklamační řád se vztahuje výlučně na spotřebitele, jak jej definuje ust. § 419 zákona č. 89/2012 Sb., občanského zákoníku, v platném znění, tedy na každého člověka, který mimo rámec své podnikatelské činnosti nebo mimo rámec samostatného výkonu svého povolání uzavírá smlouvu s Prodávající nebo s ní jinak jedná.
Zbožím – se rozumí movité věci přeprodávané od třetích subjektů dodávané Prodávající Zákazníkům.
Reklamačním listem – formulář uložený na webových stránkách Prodávající určený k uplatnění reklamace u Prodávající (ke stažení níže).
Reklamační list ke stažení ZDE
2. Základní ustanovení
2.1. Tento reklamační řád se vztahuje na Zboží dodávané Prodávající, a zakoupené v E-shopu Prodávající. Tento reklamační řád je nedílnou součástí Všeobecných obchodních podmínek Prodávající a každý Zákazník je povinen se s ním seznámit před odesláním závazné objednávky. Tento reklamační řád upravuje postup, při němž Zákazník uplatňuje svá práva z vadného plnění a při němž jsou ze strany Prodávající tyto nároky řešeny.
2.2. Prodávající deklaruje svoji připravenost vyjít svým Zákazníkům v rámci reklamačního řízení vstříc s tím, že jsou všechny reklamace řádně a včas vyřizovány.
2.3. Reklamační řízení dle tohoto reklamačního řádu se řídí zákonem č. 89/2012 Sb., občanským zákoníkem, v platném znění, a zákonem č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele v platném znění, s přihlédnutím k obsahu tohoto reklamačního řádu.
2.4. Prodávající dále upozorňuje Zákazníky, že s ohledem na charakter Zboží, které dodává, a to zejména ze skupiny kosmetiky a doplňků stravy, je nutno je též vhodným způsobem skladovat. Doporučená pravidla skladování jsou k nahlédnutí níže:
Tipy na správné skladování produktů a prodloužení doby trvanlivosti
Údaj o minimální době trvanlivosti udává na jak dlouho, na základě použitých surovin a výrobní metody, garantuje výrobce, potažmo Prodávající kvalitu Zboží. Při správném skladování a zacházení je však možné kvalitu udržet i výrazně déle. Snažte se proto dodržovat následující pravidla:
Nevystavujte výrobky přímému slunci.
Uchovávejte kosmetiku v temnu a v dobře uzavřeném obalu.
Skladujte výrobky v prostředí se stálou teplotou do 25 stupňů Celsia (v případě, že není na obalu uvedeno jinak – např. Zboží značky Ecoslay doporučujeme skladovat v lednici.).
Květové vody skladujte nejlépe v lednici. Bez konzervantů jsou velmi náchylné k mikrobiologické kontaminaci, proto lahvičky neotvírejte ani nepřelévejte.
Rostlinné oleje lisované za studena uchovávejte v temnu, nejlépe v tmavých skleněných lahvích. K zajištění ochrany před slunečním zářením postačí tma ve spíži či kuchyňské skříňce. Pokud není na etiketě uvedeno jinak, uchovávejte oleje při stabilní pokojové teplotě do 25 °C. Vyhněte se velkým a častým výkyvům teplot. Oleje je možné uchovávat také v lednici, vždy s ohledem na jejich schopnost tuhnutí. Ztuhlé oleje se rozpouštějí při pokojové teplotě nebo ve vodní lázni.
Během velkých výkyvů teplot (léto / zima) nedoporučujeme doručovat naše Zboží do zásilkových boxů, kde mohou být vystaveny extrémním teplotám.
3. Zahájení reklamačního řízení
3.1. Prodávající zasílá ke každé objednávce fakturu elektronicky e-mailem, případně doklad o zaplacení, jenž slouží jako dodací a záruční list.
3.2. Reklamační řízení je zahájeno okamžikem, kdy byly Prodávající doručeny všechny potřebné náležitosti, tedy řádně vyplněný Reklamační list, kopie dokladu o zaplacení Zboží (faktura, doklad o zaplacení) a dle povahy reklamace a okolností případu i doručení Zboží na adresu Prodávající.
3.3. Reklamaci je možno uplatnit tímto způsobem:
3.3.1. e-mailem na adresu info@kudrnatevlasy.cz
3.3.2. prostřednictvím doručovatele poštovních služeb na adrese:
Karolina Srncová
Karlovarská třída 494
273 01 Kamenné Žehrovice
Česká republika
info@kudrnatevlasy.cz
tel. +420 605 473 020
3.4. O přijetí reklamace informuje Prodávající Zákazníka na jeho e-mailovou adresu, nebo telefonicky do 3 pracovních dnů s tím, že předpokladem uvedeného je, že Zákazník jeden z těchto kontaktních údajů uvede do Reklamačního listu nebo Reklamační list zaslal e-mailem. Neobdrží-li Zákazník potvrzení o přijetí reklamace, je třeba, aby se obrátil na Prodávající a tam si doručení reklamace potvrdil.
4. Jakost při převzetí a obsah reklamace
4.1. Pokud má převzaté Zboží nedostatky (např. není kompletní, neodpovídá jeho množství, nehodí se ke sjednanému účelu atd.), pak se jedná o vady Zboží, za které odpovídá Prodávající.
4.2. Zákazník může u Prodávající uplatnit nejpozději do dvou let od převzetí Zboží podle svého požadavku nárok na bezplatné odstranění vady nebo na přiměřenou slevu z ceny; není-li to povaze vady neúměrné (zejména nelze-li vadu odstranit bez zbytečného odkladu), lze uplatnit požadavek na dodání nové věci bez vad nebo nové součásti bez vad, týká-li se vada pouze této součásti.
4.3. Není-li oprava nebo výměna Zboží možná, na základě odstoupení od smlouvy může Zákazník požadovat vrácení kupní ceny v plné výši.
4.4. Během šesti měsíců od převzetí Zboží se předpokládá, že vada Zboží existovala již při převzetí Zboží.
4.5. Prodávající není povinna nároku Zákazníka vyhovět, pokud prokáže, že Zákazník před převzetím o vadě Zboží věděl nebo ji sám způsobil.
4.6. U prodávaného použitého Zboží Prodávající neodpovídá za vady odpovídající míře dosavadního používání nebo opotřebení. U Zboží prodávaných za nižší cenu Prodávající neodpovídá za vadu, pro kterou byla nižší cena sjednána. Místo práva na výměnu má Zákazník v těchto případech právo na přiměřenou slevu.
5. Práva z vadného plnění a záruční doba a obsah reklamace
5.1. Prodávající odpovídá za vady vzniklé po převzetí Zboží – tato práva z odpovědnosti za vady musí Zákazník uplatnit u Prodávající v záruční době, jinak mu práva z odpovědnosti za vady prodaného Zboží zanikají. Záruční doba u Zboží ze skupiny kosmetiky a doplňků stravy je uvedena Prodávající na obale jednotlivých výrobků (expirace). U ostatního Zboží platí záruční doba v délce 24 měsíců od převzetí Zboží.
5.2. Zákazník je povinen uplatnit reklamaci Zboží, které je v záruční době, u Prodávající bez zbytečného odkladu po zjištění vady. Neoznámí-li Zákazník vadu bez zbytečného odkladu poté, co ji mohl při dostatečné péči zjistit, reklamace nemusí být Prodávající uznána.
Zákazník je povinen Prodávající sdělit, jaké právo, jak je popsáno níže, si zvolil (odst. 4.), a to již při oznámení vady nebo bez zbytečného odkladu po oznámení vady. Změna volby bez souhlasu Prodávající je možná jen tehdy, pokud Zákazník žádal opravu vady, která se ukáže být neodstranitelná.
5.3. Zákazník v oddílu „Předmět reklamace“ Reklamačního listu podrobně uvede, v čem spatřuje rozpor s kupní smlouvou, jak se vada projevuje, datum, kdy vadu zjistil a případně odůvodní, proč ji nezjistil dříve, pokud od převzetí Zboží uplynulo více dní.
5.4. Právo z vadného plnění, tedy volbu řešení reklamace, Zákazník uvede v oddílu „Požadavek/návrh na řešení“ Reklamačního listu, když má na výběr tyto možnosti, a to dle toho, zda jde o podstatné nebo nepodstatné porušení smlouvy. Podstatné je takové porušení smlouvy, o němž strana porušující smlouvu již při uzavření smlouvy věděla nebo musela vědět, že by druhá strana smlouvu neuzavřela, pokud by porušení předvídala.
5.5. V záruční době může Zákazník uplatnit reklamaci a podle své volby požadovat u vady, která znamená podstatné porušení smlouvy:
odstranění vady, a to dodáním nového či chybějícího Zboží (podmínkou však je, že Zákazník doručí reklamované Zboží, které má být vyměněno, spolu s vyplněným Reklamačním listem a dokladem o nákupu na adresu Prodávající)
přiměřenou slevu z kupní ceny nebo
odstoupení od smlouvy a vrácení kupní ceny (tím se smlouva od počátku ruší a Zákazníkovi budou vráceny peníze - podmínkou však je, že Zákazník doručí reklamované Zboží spolu s vyplněným Reklamačním listem a dokladem o nákupu na adresu Prodávající.
5.6. V případě vady, která znamená nepodstatné porušení smlouvy, má Zákazník právo na:
odstranění vady nebo
přiměřenou slevu z kupní slevy. Pokud se taková vada vyskytla opakovaně (třetí reklamace pro stejnou závadu závadu nebo čtvrtá pro odlišnou závadu, může Zákazník uplatnit právo na přiměřenou slevu z kupní ceny, výměnu Zboží anebo odstoupit od smlouvy.
5.7. Prodávající si vyhrazuje právo korigovat volbu Zákazníka mezi tím, zda je vada podstatným nebo nepodstatným porušením smlouvy.
5.8. Zákazník nemá práva z vadného plnění, pokud před převzetím věci věděl, že věc má vadu nebo pokud vadu sám způsobil.
6. Vyhodnocení a vyřízení reklamace
6.1. Prodávající vyřídí reklamaci nejpozději ve lhůtě 1 dnů ode dne přijetí reklamace, jak je popsáno shora v oddílu IV. O vyřízení reklamace bude Zákazník informován tak, že mu bude vystaveno potvrzení o vyřízení reklamace, v němž je uvedeno datum a způsob vyřízení reklamace, případně odůvodněno zamítnutí reklamace. Potvrzení o vyřízení reklamace bude Zákazníkovi zasláno na e-mail, uvedl-li ho, nebo odesláno poskytovatelem poštovních služeb.
6.2. V případě oprávněné reklamace, jejíž součástí bylo doručení reklamovaného Zboží Prodávající má Zákazník nárok na náhradu nákladů účelně vynaložených při uplatnění tohoto práva (např. poštovného dle tarifu České pošty, s.p.). Takovou náhradu však Zákazník musí u Prodávající uplatnit do jednoho měsíce po uplynutí lhůty, ve které je třeba vytknout vadu, a to předložením dokladu o úhradě jím vynaložených nákladů. Prodávající v tomto smyslu preferuje dohodu se zákazníkem a případně i jiné alternativní řešení. K náhradě nákladů dojde bezhotovostně na bankovní účet, který Zákazník pro tyto účely uvede.
6.3. Zákazník bere na vědomí, že zásilky zaslané v rámci reklamace na adresu Prodávající na dobírku nebudou Prodávající přijaty.
7. Odstoupení od smlouvy a vrácení Zboží zakoupené distančním způsobem (v e-shopu)
7.1. Právo odstoupit od smlouvy
7.1.1. Zákazník je oprávněn odstoupit od kupní smlouvy v těch případech, kdy mu to přiznává zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, v platném znění, konkrétně jeho ust. § 1829, a to ve lhůtě 30 dnů ode dne převzetí Zboží Zákazníkem nebo jím určenou třetí osobou.
7.1.2. Pro účely uplatnění práva na odstoupení od smlouvy musí Zákazník o svém odstoupení od této smlouvy informovat Prodávající formou jednostranného právního jednání (například dopisem zaslaným prostřednictvím provozovatele poštovních služeb nebo e-mailem). Nemusí uvádět důvod, pro který odstupuje. Zákazník může pro tyto účely využít (není to však jeho povinností) formulář, jehož náležitosti jsou obsaženy v Nařízení vlády č. 363/2013 Sb., o vzorovém poučení o právu na odstoupení od smluv uzavřených distančním způsobem, v platném znění. Formulář je ke stažení níže.
Formulář Odstoupení od kupní smlouvy ke stažení ZDE
7.1.3. Aby byla dodržena lhůta pro odstoupení od smlouvy, postačuje předat odstoupení od smlouvy v poslední den lhůty orgánu, který má povinnost jej doručit (provozovatel poštovních služeb) anebo jej i odeslat e-mailem na adresu info@kudrnatevlasy.cz.
7.2. Důsledky odstoupení od smlouvy
7.2.1. Pokud Zákazník odstoupí od smlouvy dle tohoto odstavce Reklamačního řádu, vrátí mu Prodávající bez zbytečného odkladu, nejpozději do 14 dnů ode dne, kdy obdržela oznámení Zákazníka o odstoupení od smlouvy, všechny platby týkající se Zboží, ohledně něhož Zákazník odstupuje od smlouvy, které od něj obdržela. Předpokladem vrácení peněz je vrácení Zboží Zákazníkem. Vrácení plateb proběhne přednostně bezhotovostně na bankovní účet, který Zákazník uvedl. Prodávající vrátí platbu až po obdržení vráceného Zboží nebo prokáže-li Zákazník, že Zboží Prodávající odeslal zpět, podle toho, co nastane dříve.
7.2.2. Zákazník je povinen Zboží bez zbytečného odkladu, nejpozději do 14 dnů ode dne, kdy došlo k odstoupení od této smlouvy, zaslat zpět na adresu Prodávající. Lhůta se považuje za zachovanou, pokud Zákazník odešle Zboží zpět před uplynutím 14 dnů. Zákazník bere na vědomí, že vrácené Zboží musí být kompletní – nepoškozené, neotevřené a zaslané tak, aby přepravou nedošlo k jeh poškození. Je-li vrácené Zboží poškozeno porušením povinnosti Zákazníka, je Prodávající oprávněna vůči Zákazníkovi uplatnit nárok na náhradu snížení hodnoty Zboží a odečíst jej od vrácené částky.
7.2.3. Náklady spojené s vrácením Zboží nese Zákazník.
8. Doporučení Prodávající při přebírání Zboží od dopravce
8.1. V případě, kdy je Zákazníkovi Zboží zasílán prostřednictvím dopravce, kterým je Česká pošta, s.p. anebo smluvní dopravce Prodávající Zásilkovna, doporučuje Prodávající zákazníkovi při přebírání zásilky překontrolovat její stav. Je-li tímto způsobem zjištěno mechanické poškození obalu zásilky, případně i viditelné poškození obsahu zásilky, doporučuje Prodávající zásilku nepřebírat, případně tuto skutečnost u dopravce reklamovat způsobem popsaným níže.
8.2. V případě, že Zákazník zjistí poškození zásilky při přebírání od dopravce, je nutné, aby s ním ihned sepsal záznam o poškození, případně zásilku na místě otevřel a překontroloval obsah. Pokud zjistí poškození Zboží dodatečně, je nutné do 48 hodin od převzetí zásilky kontaktovat Prodávající. Prodávající vyřídí následně reklamaci s dopravcem a kontaktuje zákazníka ohledně způsobu vyřízení reklamace. Prodávající v této souvislosti doporučuje Zákazníkovi pořídit fotodokumentaci obalu, výplně, případně poškozeného Zboží a tuto zaslat Prodávající, stejně jako je třeba zachovat všechny součásti zásilky (obal, výplň atd.) pro účely zjištění příčiny poškození.
8.3. V případě, že Zákazník po převzetí zásilky od dopravce zjistí neúplnost zásilky, záměnu Zboží nebo nesrovnalost na faktuře nebo daňovém dokladu, je Zákazník povinen neprodleně kontaktovat Prodávající, maximálně však do 48 hodin ode dne převzetí zásilky od dopravce. Při zjištění reklamace při převzetí zásilky před víkendem, či svátkem, je nutné nahlásit tuto skutečnost neprodleně následující pracovní den. Současně s tím je Zákazník povinen zachovat kompletní obal zásilky včetně výplně a krabice.
Tento reklamační řád vstupuje v platnost dne 1.1.2018
Karolina Srncová
V případě nežádoucích reakcí na zakoupené Zboží prosíme kontaktovat naše oddělení Péče o zákazníka telefonicky (+420 605 473 020) nebo emailem na info@kudrnatevlasy.cz.
